دستورالعمل خدمات پس از فروش
۱. سلامت کالا در زمان تحویل
تطابق محصول با صورت‌حساب، سلامت محصول و سلامت بسته‌بندی تا لحظه تحویل به مشتری بر عهده فروشنده بوده و در زمان تحویل، کلیه موارد مذکور با رؤیت و امضای مصرف‌کننده گواهی می‌گردد. مصرف‌کننده مجاز است در صورت عدم تطابق، درخواست عودت وجه یا تعویض را اعلام نماید و فروشنده موظف به پذیرش درخواست مذکور است.
پس از تأیید سلامت محصول توسط مصرف‌کننده، فروشنده مسئولیتی در قبال کسری، شکستگی، قری و موارد مشابه ندارد.
۲. خدمات تعمیراتی و هزینه‌ها
کلیه خدمات پس از فروش تعمیراتی و هزینه‌های تبعی، از جمله اجرت تعمیر، تأمین و تعویض قطعات، هزینه ایاب و ذهاب و حمل‌ونقل و جابه‌جایی کالای مشتری به محل ارائه خدمت در محدوده شهری، در دوره ضمانت رایگان بوده و این خدمات در طول دوره تعهد با اخذ هزینه ارائه می‌شود. مابه‌التفاوت هزینه حمل‌ونقل محصول و ایاب و ذهاب در خارج از محدوده شهری در دوره ضمانت بر عهده مشتری است.
خدمات دوران تعهد، مجموعه تعهداتی از قبیل تعمیرات، تأمین لوازم یدکی و پشتیبانی کالا برای دوره زمانی مشخصی است که بیش از دوره ضمانت بوده و از سوی عرضه‌کننده با اخذ هزینه‌های مربوط ارائه می‌شود.
۳. عیب ذاتی و تعویض کالا
عرضه‌کننده موظف است در دوره ضمانت مسئولیت هر نوع نقص یا عیب ذاتی موجود در کالاهای مشمول فروخته‌شده یا عیبی را که در نتیجه استفاده معمول از کالا بروز کرده است، بپذیرد و نسبت به رفع عیب و ایرادهایی که مانع استفاده مطلوب از کالا می‌شوند اقدام نماید.
چنانچه در بازه زمانی ۹۰ روز پس از فعال شدن گارانتی، عیب ذاتی بروز نماید، مصرف‌کننده می‌تواند درخواست تعویض یا جایگزینی کالای خریداری‌شده را ارائه کند. عرضه‌کننده مطابق درخواست مشتری نسبت به تعویض دستگاه اقدام می‌کند و در صورت نبود موجودی، نسبت به استرداد وجه پرداختی مشتری بر اساس آخرین قیمت مصرف‌کننده کالای مشابه در فهرست قیمت رسمی شرکت اقدام خواهد کرد.
عیب ذاتی، ایراد اساسی‌ای است که خود یا پتانسیل آن از بدو تولید تا تحویل محصول به مصرف‌کننده در محصول وجود داشته یا ایجاد شده باشد و ناشی از استفاده نادرست مصرف‌کننده نباشد.
- هزینه نصب و ایاب و ذهاب برای دستگاه‌های دارای عیب ذاتی بر عهده تولیدکننده و واردکننده است.
- در صورت بروز ایراد تکراری در دوره ضمانت، مصرف‌کننده مجاز به درخواست تعویض کالا با کالای نو و مشابه است.
- قطعات تعویضی و خدمات تعمیری انجام‌شده در دوره تعهد باید به مدت ۶ ماه ضمانت شوند.
۴. خسارت در فرایند تعمیر
مسئولیت ایرادهای ناشی از نقل‌وانتقال دستگاه و خسارت واردشده هنگام تعمیر توسط عرضه‌کنندگان یا به واسطه آن‌ها بر عهده عرضه‌کنندگان است و در صورت درخواست مشتری، موضوع مشمول تعویض کالا می‌شود.
۵. مدت زمان رفع عیب
اگر عرضه‌کننده طی مدت ۲ هفته در دوره ضمانت و ۲ ماه در دوره تعهد قادر به رفع عیب محصول نباشد، ملزم به ارائه کالای جایگزین است. در غیر این صورت، با درخواست مصرف‌کننده نسبت به تعویض محصول با محصولی نو و مشابه یا عودت وجه مطابق قیمت روز کالای نو مشابه، با کسر استهلاک سالانه ۱۰ درصد پس از اتمام دوره ضمانت، اقدام می‌شود.
تعویض کالا یا استرداد وجه شامل ایرادهای غیراساسی و غیرذاتی نمی‌شود. ایراد غیراساسی، ایراد در قطعه‌ای است که کارکرد اصلی و بهره‌مندی مشتری از کالا را متوقف نمی‌کند.
۶. مدت و شروع ضمانت
- حداقل مدت ضمانت کالا ۱۸ ماه است.
- مبنای شروع محاسبه زمان گارانتی، تاریخ خرید در صورت ارائه فاکتور معتبر یا تاریخ عرضه کالا به بازار در صورت نبود فاکتور است.
- در صورت رعایت نکردن مندرجات دفترچه راهنما، کالا از تعهد گارانتی خارج می‌شود.
- برای تلفن همراه و تبلت، مبنای شروع گارانتی زمان فعال‌سازی و حداکثر ۶ ماه پس از اظهار واردات در سامانه جامع تجارت است.
- در صورت طولانی شدن تعمیر دستگاه بر اساس زمان تعمیرات تعریف‌شده، نسبت به افزایش دوره ضمانت یا تحویل دستگاه امانی تا زمان تعمیر به مشتری اقدام می‌شود.
- به ازای هر هفته تأخیر بیش از ۱۵ روز در شرکت، یک ماه به دوره گارانتی افزوده می‌شود.
۷. پشتیبانی و تأمین قطعات
- مدت پشتیبانی خدمات، شامل تأمین قطعات یدکی و ارائه خدمات در دوران تعهد، حداقل ۳ سال است.
- در دوران پشتیبانی، تأمین قطعات درخواستی مشتری بر عهده شرکت است.
- هزینه‌های ایاب و ذهاب و تعمیرات در دوران تعهد بر عهده مشتری است.
- در صورت عدم امکان تأمین قطعه در دوران تعهد، شرکت نسبت به ارائه تسهیلات لازم برای خرید محصولات جدید، از جمله تخفیف، اقدام می‌کند.
۸. موارد خارج از پوشش گارانتی و خدمات رایگان
- نگهداری و استفاده ناصحیح و هرگونه آسیبی که موجب تغییر یا خارج شدن محصول از شکل عادی شود.
- جا زدن اشتباه سیم‌کارت یا کارت حافظه.
- شکستگی سوکت شارژ ناشی از استفاده ناصحیح.
- آسیب ناشی از نوسان برق یا استفاده از لوازم جانبی غیراستاندارد، مانند شارژر، هندزفری و کابل شارژ.
- حرارت، ضربه یا فشاری که موجب ترک، شکستگی یا تغییر شکل دستگاه شود یا آثار ظاهری آن وجود داشته باشد.
- باز شدن پیچ‌ها یا دستکاری برد دستگاه.
- تعمیر یا دستکاری دستگاه توسط افراد غیرمجاز.
- استفاده نامناسب از دستگاه و رعایت نکردن دستورالعمل نگهداری.
- آسیب ناشی از نوسان برق، نفوذ مایعات، ضربه‌خوردگی، شکستگی، قری، سوانح طبیعی، آتش‌سوزی و موارد مشابه.
۹. الزامات کارت گارانتی
- درج مدت زمان ضمانت و زمان شروع آن بر اساس ضوابط مربوط.
- درج شماره تماس، نشانی و وب‌سایت شرکت.
- ارائه آموزش رجیستری.
- درج کد رجیستری یا روش دریافت آن.
- ارائه مراحل استعلام اصالت کالا.
۱۰. سایر تعهدات
- ارائه فاکتور تعمیراتی در زمان گارانتی و وارانتی و درج تعمیرات و قطعات تعویض‌شده برای مشتری.
- ضمانت ۶ ماهه کلیه خدمات تعمیراتی و قطعات تعویض‌شده.
- پشتیبان‌گیری از اطلاعات گوشی بر عهده شرکت نیست و مسئولیت آن بر عهده مشتری است.
- در صورت ورود خسارت به دستگاه در حین تعمیر، جبران خسارت تا حصول رضایت مشتری بر عهده شرکت است.
- در صورت عدم امکان رفع ایراد در دوره گارانتی، دستگاه بدون دریافت هزینه تعویض می‌شود.
- چنانچه دستگاه معیوب پیش از پایان ۷ روز کاری مراجعه کند، مشمول شرایط تعویض خواهد بود.
۱۱. ضوابط اجرایی گارانتی
این تعهدات مربوط به کالاهایی است که گارانتی آن‌ها از فروردین ۱۴۰۲ به بعد فعال شده است. برای اطلاع بیشتر از مقررات گارانتی این کالاها، به فایل «ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش مبلمان، لوازم خانگی و کالاهای نهایی الکتریکی و الکترونیکی، لوازم صوتی و تصویری، وسایل ارتباطی» مراجعه شود.
کالاهایی که گارانتی آن‌ها پیش از این تاریخ فعال شده است، مشمول ضوابط قبلی مندرج در فایل «ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان» می‌شوند.